La Customer Satisfaction e la Customer Experience hanno come scopo quello di capire se un cliente sia soddisfatto e, qualora non lo fosse, le sue motivazioni.

L’obiettivo ultimo è quello di migliorare prodotti, servizi e rapporti tra azienda e clienti massimizzando quindi la fidelizzazione.

Abbiamo realizzato tre modelli che si possono scaricare gratuitamente che contengono le tre principali modalità di rilevazione della Customer Satisfaction e Customer Experience.

I modelli sono una base per creare una survey in modo personalizzato valutando le proprie necessità e sono:

1. Modello di indagine tipologia KANO in pdf

2. Modello di indagine tipologia SERVQUAL in pdf

3. Modello di indagine NET PROMOTER SCORE in pdf + modello di calcolo in excel

I modelli di indagine della soddisfazione sono utili a:

√ Conoscere il grado di soddisfazione su prodotti fisici

√ Conoscere il grado di soddisfazione sui servizi erogati

√ Indagare il livello di SODDISFAZIONE e FUNZIONALITÀ

√ misurare le ASPETTATIVE e la reale PERCEZIONE

Da Customer Satisfaction a Customer Experience

In passato la soddisfazione del cliente passava tramite il gradimento del prodotto, oggi si valuta l’esperienza in modo più ampio.

“Prima di vendere bisogna coinvolgere il cliente e costruire un legame affettivo… non stiamo più vendendo un prodotto o un marchio ma un servizio e un’esperienza di qualità”.

Jim Stengel, ex General Manager di P&G

La Customer Experience è la valutazione di tutta l’esperienza che il cliente vive con l’azienda, a differenza della Customer Satisfaction che si concentra solo sulla soddisfazione relativa al prodotto.

Per conoscere la Customer Experience lo si deve fare alla fine della Customer Journey (che contiene in sé tutti i punti di contatto).

Il processo di Analisi della Customer Satisfaction e Customer Experience si divide in 3 punti:

1 - ANALISI

Chiedere al cliente il suo parere è l’indagine che analizza e valuta la soddisfazione nel tempo.

2 – MIGLIORAMENTO

Si devono offrire soluzioni per apportare progressi continui in Ricerca e Sviluppo.

3 RISULTATI

Soddisfazione e fedeltà che generano:

• Prodotti e servizi di qualità
• Tasso di abbandono ridotto
• Si investe più in R&S e meno in Pubblicità.

Le categorie di indagine sono in genere:

1. La rilevazione attraverso le variabili
   SODDISFAZIONE e FUNZIONALITÀ
2. La rilevazione che misura le
   ASPETTATIVE e la reale PERCEZIONE

I dibattiti sui metodi di rilevazione della soddisfazione dei clienti sono molti.

Modelli di indagine per la Customer Satisfaction e Customer Experience

I  modelli più utilizzati sono:

1. Il modello Kano, del professore Noriaki Kano
2. Il modello Servqual di Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry
3. Modello Net Promoter Score di Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix

Il modello KANO

Il modello indaga la soddisfazione e la funzionalità, utilizzando in genere le seguenti scale di valutazione:

Questa rilevazione indaga su 5 attributi:

1 - Attributi di base

2 - Attributi di performance

3 - Attributi inaspettati

4 - Attributi indifferenti

5 - Attributi inversi

Il Modello Servqual

Il modello Servqual invece misura la qualità percepita, confrontando le aspettative con la reale percezione sulla base di 5 elementi:

1 - Elementi tangibili

2 - Affidabilità

3 - Capacità di risposta

4 - Capacità di rassicurazione

5 - Empatia

Questo modello è costruito sull’utilizzo di 22 tematiche (erano 97) di indagine che vanno adattate al tipo di prodotto e di azienda, con una scala di gradimento che va da 1 a 7.

La differenza tra percezione della qualità e le aspettative è il gap da recuperare.

Le aree di indagine sono:

Affidabilità

• Fornire servizi come promesso
• Serietà nella gestione dei problemi di servizio dei clienti
• Effettuare i servizi nel modo giusto la prima volta
• Fornire servizi come il tempo promesso
• Gestione di record privi di errori

Comunicazione

• Tenere informati i clienti su quando verranno eseguiti i servizi
• Servizio rapido ai clienti
• Disponibilità ad aiutare i clienti
• Disponibilità a rispondere alle richieste dei clienti

Attenzione al cliente

• Dipendenti che infondono fiducia nei clienti
• Rendere i clienti sicuri nelle loro transazioni
• Dipendenti che sono costantemente cortesi
• Dipendenti formati a rispondere alle domande dei clienti

Empatia

• Prestare attenzione individuale ai clienti
• Dipendenti che trattano i clienti con cura
• Avere a cuore l'interesse del cliente
• Dipendenti che comprendono le esigenze dei propri clienti
• Orari di apertura convenienti

Aspetti tangibili

• Attrezzatura moderna
• Strutture visivamente interessanti
• Dipendenti che hanno un aspetto pulito e professionale
• Materiali visivamente accattivanti associati al servizio

Il modello Net Promoter Score - NPS

È una metodologia di risposta globale dove attraverso una domanda unica è possibile capire il grado di fedeltà.

Le risposte sono collocate in una scala numerica da 1 a 10.

 
Questo metodo è molto usato perché è veloce da realizzare, ha costi molto contenuti e offre un riscontro immediato di come i clienti vedono l’azienda.

Nella valutazione del NPS emergono 3 tipologie di risultati:

• Da 0 a 6= Detrattori — Clienti che possono generare un passaparola negativo in quanto non soddisfatti
• Da 7 a 8= Passivi — Clienti che potrebbero passare alla concorrenza perché anche se soddisfatti non sono “attaccati” all’azienda
• Da 9 a 10= Promotori — Clienti che parleranno bene dell’azienda e che quasi sicuramente riacquisteranno i suoi prodotti

Il sistema scolastico italiano ha formato gli studenti con la convinzione che “8” sia già un ottimo voto, e, poiché mai nessuno prende a scuola un voto “9” o “10“, molto spesso chi dà un “7” o un “8” in risposta alla domanda “consiglierebbe il prodotto?” è convinto che stia dando un ottimo voto. Quindi la scala può essere rivista da 1 a 8.

Per vedere l'esempio on line clicca qui https://forms.gle/VmfYdwY3VzPLv5LQA 

Per calcolare il risultato del Net Promoter Score troverai nelle risorse scaricabili gratis il modello Excel.

Strumenti e Modalità

Quando svolgere un’indagine di Customer Satisfaction o Customer Exeperience

Nel valutare quando svolgere una rilevazione sul gradimento, si devono prendere in considerazione:

• Il tipo di dato che si vuole ottenere (una domanda secca sulla fedeltà o un’indagine approfondita?)
• L’oggetto da sottoporre all’indagine: prodotto, servizio, Azienda (o tutti in diverse %)
• Numero di domande

Applicazione per la rilevazione

Soluzioni per piccole e medie imprese, a costi bassi, possono essere:

• Moduli di Google
• Form sito Web (se fatto in Wordpress , Joomla o cms ad hoc)
• Carta stampata
• Altro

Ci sono anche sistemi professionali molto validi  (Agenzie di indagini, Survey Monkey, Survio, etc., etc.)

Modalità di contatto

Si raccomanda di scegliere strumenti di rilevazione graditi ai clienti (sms, whatsApp, mail, domanda in cassa, telefonata, etc. etc.). E’ importante che il dato sia completo e veritiero.

Il luogo, l’orario, il metodo e lo stato d’animo del cliente sono componenti che vanno sempre considerate.

Il progetto di miglioramento

Un buon report di Customer Satisfaction deve essere corredato da una proposta di progetto di miglioramento e trasformazione positiva, messo in atto dalla Dirigenza e dal Marketing.

Una volta ottenuti ed analizzati i dati, è fondamentale mettere in atto tutte le attività necessarie a colmare, ove ci sia, l’insoddisfazione dei clienti.

È indispensabile trasformare le intuizioni in azioni per fidelizzare i clienti, migliorare le vendite, fare l’upselling e diminuire il tasso di abbandono.

Modellare aspettative e qualità

Se un'organizzazione ha un numero significativo di clienti insoddisfatti dovrebbe cercare di alzare i livelli di soddisfazione, modellando aspettative più realistiche e/o migliorando la qualità del servizio.

Un processo continuo

Al fine di controllare se il livello di Customer Satisfaction sia aumentato o meno, è importante a distanza di tempo ripetere i questionari già usati o di farne alcuni più approfonditi  sui nuovi o vecchi campioni e verificare gli effettivi cambiamenti.

Una volta creato un sistema di rilevazione è possibile mantenerlo facendo i dovuti aggiustamenti nel tempo (a costi ridotti).

Migliorare ed affinare

Un’azienda che punta alla soddisfazione dei propri clienti, è un’azienda che aspira a migliorarsi ed affinarsi.

I clienti sono più affezionati ad aziende che costantemente ascoltano le loro esigenze.

La soddisfazione dei clienti non è un punto di arrivo ma un processo in continuo divenire.

A cosa porta il miglioramento

Bain & Company ha analizzato la produttività di 1.574 aziende pubbliche dal 2012 al 2017 in tutti i settori (https://www.bain.com/bending-the-cost-curve)

Le aziende lo fanno?

Molto spesso no!

Le motivazioni possono essere:

• Mancanza di tempo
• Bassa capacità di autocritica
• Scarsa propensione al cambiamento
• Carenza di metodologia e strumenti
• Livello culturale del cliente

“Il cliente non ha sempre ragione,
ma deve comunque poter esprimere il proprio parere“
Walter Cagossi

Cosa vogliono i clienti nel Mondo

“Industry 4.0: Building The Digital Enterprise” realizzato da Pwc è considerato il più grande sondaggio mondiale nel suo genere, con oltre 2.000 partecipanti provenienti da nove grandi settori industriali di 26 Paesi.

Nella ricerca si  stima che in media entro il 2020, i costi verranno ridotti circa del 3,6% e ci sarà, contemporaneamente, un miglioramento annuo dell’efficienza operativa pari al 4,1%.

https://www.pwc.com/gx/en/industries/industries-4.0/landing-page/industry-4.0-building-your-digital-enterprise-april-2016.pdf

Cosa vogliono i clienti in Europa

Nella ricerca di Ricoh “Designed For Tomorrow” che ha interpellato 2.550 business leader di tutta Europa, si legge:

...I clienti diventano sempre più esigenti e richiedono prodotti e servizi a prezzi contenuti. Al contrario di come si potrebbe pensare, la maggior parte dei manager non considera questa situazione come una possibile minaccia.

…il 63% di questi afferma che le nuove aspettative dei clienti siano un’opportunità per guadagnare vantaggio competitivo. Il 47% del campione della ricerca sottolinea poi come l’abbassamento dei prezzi richiesto dai clienti offra alle aziende la possibilità di aumentare il market share.

https://www.ricoh.it/notizie/notizie/nuove-aspettative-dei-consumatori.html

Cosa vogliono i clienti in Italia

Una ricerca ShopFully, basata su un campione di 12mila clienti, ha rilevato che il 33% “immagina o vorrebbe la spesa del prossimo futuro con più tecnologia e servizi digitali a supporto, usando il telefono come telecomando per lo shopping sia fisico sia digitale“.

“Il 60% vorrebbe sapere se il prodotto di cui ha bisogno è disponibile e se no quando verrà riassortito“ 

https://www.wired.it/economia/consumi/2020/05/19/spesa-negozi-consumatori/

Nella ricerca ‘L’Eccellenza nella Customer Experience – Come superare le aspettative dei clienti nell'era dell'Intelligenza Artificiale’, KPMG analizza come i brand del nostro Paese lavorino sulla Customer Experience, individuando le best practices nazionali in tema di Customer Experience e identificando gli elementi decisivi per costruire esperienze d’acquisto eccellenti per i propri clienti.

Lo studio si basa su valutazioni fornite da un campione di 5.000 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 200 brand attivi in Italia

https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/it/pdf/2019/10/KPMG-Eccellenza-nella-Customer-Experience-2019.pdf

L’indagine si basa su Six Pillars

I Six Pillars sono correlati fortemente al successo economico delle aziende, grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty (fedeltà) e advocacy (“si riconosce nella marca“).

Cosa è importante oggi, in Italia

 fattori chiave per riuscire nel prossimo futuro sono:

• Innovazione
• Ottimizzazione dei costi
• Produttività

E soprattutto:

eccellere, personalizzare prodotti e servizi attraverso l’analisi della Customer Satisfaction e Customer Experience.

L’unica strada per eccellere e personalizzare un prodotto o un servizio è quella di interpellare i propri clienti.

Le persone sono sempre più esigenti, quindi per le aziende migliorarsi non è solo importante ma vitale!

Nell’azienda in cui lavori o hai lavorato c’è un sistema continuo di indagine sulla soddisfazione con progetti di miglioramento?

No?

Contattaci per iniziare!