fbpx

Indagine sulla Customer Experience

Scopri la tua azienda
dal punto di vista del cliente

Grazie all’indagine sulla Customer Experience è possibile determinare un vantaggio competitivo
per la tua azienda rispetto alla concorrenza.

Il “viaggio” del cliente

Qual è il percorso che porta un cliente alla decisione d'acquisto?

La Customer Experience è la valutazione da parte del cliente dell’interazione che ha con l’azienda. A differenza della Customer Satisfaction che si concentra solo sulla soddisfazione relativa al prodotto ed al suo uso, il tema della Customer Experience approfondisce tutto il rapporto tra azienda e cliente attraverso lo studio della Customer Journey che contiene in sé tutti i punti di contatto.

I punti di contatto azienda-cliente, chiamati in gergo TOUCHPOINTS, avvengono in 3 momenti:

 

Pubblicità e Comunicazione

PRE-VENDITA

ADV in tv, radio, giornali, Sito web, Canali Social, Stand in fiera, Eventi, Promoter, Brochure aziendali, Passaparola, Blog, etc. etc.

Pubblicità e Comunicazione

Acquisizione del cliente

VENDITA

Agenti/addetti alle vendite, Punto vendita, Packaging, Promozioni e sconti, etc. etc.

Cliente acquisito

POST-VENDITA

Customer Care, Newsletter, Programmi di loyalty, Indagini, Call center, etc. etc.

Cliente acquisito

Attraverso tutti i punti di contatto più rilevanti, è possibile creare una concreta mappatura delle interazioni del cliente, dal suo primo contatto con l’azienda fino alla sua conversione da cliente potenziale ad acquirente.

Inoltre, questo percorso permette all’azienda di individuare eventuali debolezze nel contatto con i clienti.

Le aziende nel corso degli anni sono passate dall'essere incentrate sul prodotto (Product oriented), per cui  tutta l’attenzione era  posta a creare il prodotto e poi venderlo, ad essere incentrate sul cliente (Customer oriented), dove l’impegno è volto a capire i gusti e le priorità dei clienti e rivedere, quindi, tutta la propria offerta creando un prodotto su misura e più facilmente vendibile.

Nella era del web la vendita delle informazioni è il business dei due più grandi colossi digitali, Google e Facebook, che cedono le informazioni degli utenti ad aziende terze che potranno così conoscere i gusti e le aspettative dei possibili clienti e “confezionare” prodotti ed offerte su misura del proprio target.

Il risultato di una ricerca sulla Customer Experience

L’obiettivo di svolgere un’indagine di mercato sulla Customer Experience (CX) è quello di riuscire ad avere il massimo della soddisfazione del cliente nel rapporto verso la tua impresa, perché il vero valore di un’impresa è solo uno, i propri clienti.

Le informazioni sul cliente sono una risorsa aziendale strategica fondamentale; sono poche le aziende che sanno orientarsi in questo sistema e che sono in grado di sfruttarlo in modo efficace.

Le aziende di maggior successo sono quelle in cui ricerca, informazioni e analisi sul cliente guidano il processo decisionale.

Una migliore Customer Experience trasforma le intuizioni in azioni riuscendo a fidelizzare i clienti, migliorare le vendite, aumentare l’upselling e diminuire il tasso di abbandono.

Il vantaggio competitivo della CX

La CX aiuta la dirigenza, il responsabile Marketing, il direttore Commerciale e tutte quelle figure che in qualche modo hanno un contatto con i clienti.

 In particolare sarà possibile:

  • Concentrarsi sulle attività di miglioramento in specifici momenti della Customer Journey
  • Aumentare il focus aziendale su ”ciò che conta di più per il cliente”
  • Comprendere il valore finanziario di ogni attività aziendale e di Marketing
  • Identificare le problematiche
  • Fissare con maggiore facilità gli obiettivi appropriati in tutta l'azienda
  • Accedere alle migliori pratiche per risolvere problemi comuni

Come misuriamo la Customer Experience

Ci sono due diversi metodi di rilevazione, uno che prevede un’analisi approfondita di tutta la Customer Journey, l’altro, invece, offre una risposta globale sulla soddisfazione o insoddisfazione del cliente.

1

INDAGINE APPROFONDITA

Nella rilevazione approfondita il primo passo necessario è quello di analizzare tutti i touchpoint per capire come si estende all’attuale esperienza del cliente: si realizza la survey da sottoporre ai clienti. Questo metodo richiede che il cliente dedichi “molto tempo” all’intervista, sia essa telefonica, digitale o face to face ma fornisce, però, un risultato completo e dettagliato, per questo è consigliata quando si vuole andare in profondità degli argomenti di indagine.

2

INDAGINE GLOBALE

Nella rilevazione a risposta globale si pone una unica domanda all’intervistato il quale dovrà rispondere con una singola risposta chiusa, es. “Consiglieresti la nostra azienda ad un tuo amico?” Le risposte in genere sono collocate in una scala numerica da 1 a 10. Questo tipo di indagine, chiamata anche Net Promoter Store (NPS), è molto usato perché è veloce da realizzare, ha costi molto contenuti e offre una situazione immediata di come i clienti vedono l’azienda.

Le risposte vengono classificate in:

  • Da 0 a 6 = Detrattori — Clienti che possono generare un passaparola negativo in quanto non soddisfatti
  • Da 7 a 8 = Passivi — clienti che potrebbero passare alla concorrenza perché anche se soddisfatti non sono “attaccati” all’azienda
  • Da 9 a 10 = Promotori — Clienti che parleranno bene dell’azienda e che quasi sicuramente riacquisteranno

Le due diverse indagini possono essere svolte senza che una escluda l’altra, infatti è possibile realizzare un’indagine di Net Promoter Store e, in caso di risposta negativa, aumentare il grado di informazioni con una seconda ricerca più approfondita. Ma è anche possibile avviare prima una ricerca approfondita, svolgere le attività di Marketing per il miglioramento e, successivamente, fare una ricerca NPS per comprendere se è cambiato qualcosa nel gradimento globale.

Vuoi crescere e guadagnarti il tuo spazio di mercato? Rendi felici i tuoi clienti.

Come ogni indagine anche la CX deve essere parte della filosofia aziendale che, per essere vincente, è necessario che sia orientata al cliente. Le analisi forniscono informazioni preziose che si trasformano in idee ed attività di Marketing che puntano allo sviluppo del business.

Se vuoi orientare la tua azienda verso i clienti e guardare al futuro, la ricerca di CX potrà fornirti informazioni che oggi ti sembrano scontate o superflue ma che solo acquisendole potranno darti la giusta spinta a fare dei cambiamenti che diano più valore ai tuoi clienti.


Per una indagine sulla CX compila il form e ti contatteremo per realizzare un progetto su misura e scoprire insieme come i clienti percepiscono l'insieme della loro interazione con la tua azienda.

Compila questo modulo per metterti in contatto con noi.

Per vedere la normativa sulla privacy clicca qui.

About Us

WalterMarketing è un'Agenzia di consulenza di Marketing che propone strategie, progetti e servizi per medie e grandi imprese.

Siamo il partner ideale per tutte le aziende che vogliono sviluppare il proprio business affidando in outsourcing le attività di Marketing e sviluppo delle vendite con un focus al raggiungimento degli obiettivi.

Privacy - Cookie Law - Lavora coi noi

I nostri uffici in Italia

Lazio, Roma

Via Francesco Carletti 18

339.4531101

Si riceve su appuntamento


Umbria, Terni

Via Trevi 33

0774.1980024

info@waltermarketing.it

News e approfondimenti

  • 04
    Dic
    2019
    Come fare Marketing a Natale

    Per le aziende il Natale è un momento imperdibile: le persone hanno una propensione alla spesa molto elevata.  La gran parte degli acquisti vengono fatti su beni di consumo secondari, favoriti dalla componente emotiva del periodo.

  • 01
    Dic
    2019
    La strategia per un sito web con tante visite e pochi lead

    A volte capita che un sito web sia completo e ricco di contenuti, riceve molte visite ma non riceva molti contatti. Il motivo può essere proprio nel fatto che i troppi contenuti non spingono

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
© 2019 WalterMarketing™ tutti i diritti riservati | Sede Legale Via Bartolomeo Bossi 8 Roma, 00154 | P.I. 11091001005 | REA RM - 1278195.

Questo sito utilizza i cookie per comprendere meglio le tue preferenze. Proseguendo con la navigazione, accetti tali condizioni Normativa Cookie - Privacy Policy